Commerce en ligne : les recours en cas de litige

S’ils présentent des avantages indéniables, les achats sur les sites d’e-commerce peuvent parfois réserver de mauvaises surprises.

Dopées par la pandémie et la fermeture des commerces dits non essentiels, les ventes sur Internet ont augmenté de 8,5 % en France en 2020, pour atteindre 112 milliards d’euros. Cette hausse s’est accompagnée d’un accroissement du nombre de contentieux. Quelle qu’en soit la cause, des solutions existent pour régler, notamment à l’amiable, un différend. Les conseils de Laure Baëté, responsable juridique à la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad).

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Paris Match. Quels motifs génèrent le plus de réclamations ?
Laure Baëté. En matière de vente en ligne, les principales sources de litige concernent les remboursements, les délais de livraison ou encore l’exercice de la garantie légale de conformité. Comme prévu par le Code de la consommation, le vendeur à distance est responsable de plein droit. En cas d’inexécution ou de mauvaise exécution de la prestation, vous n’avez rien à prouver. Le vendeur à distance est votre seul et unique interlocuteur, qu’il soit établi en France ou dans l’Union européenne. Il ne peut pas vous renvoyer vers ses prestataires (de livraison, par exemple).

Quels sont les réflexes à adopter lors d’un litige ?
En cas de difficulté sur une commande, commencez par contacter le service client du vendeur en ligne. L’idéal est de le faire par écrit. Un conseil : conservez les copies d’échange de courriels ou d’envoi de lettres en recommandé. Des délais sont généralement prévus. Si ces démarches écrites se révèlent infructueuses, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation compétent désigné par l’e-commerçant. Ce dernier est légalement tenu de vous informer de l’existence (et des coordonnées) de ce dispositif amiable de règlement des litiges de consommation. Attention, cette médiation ne s’applique pas aux litiges entre professionnels, ni à ceux entre particuliers.

Le médiateur dispose de 90 jours pour tenter de trouver une solution entre le consommateur et le vendeur

Comment s’effectue la saisine du médiateur de la consommation ?
Si l’envoi d’un courrier postal reste possible, privilégiez la voie électronique. L’accès à ce processus de règlement extrajudiciaire des litiges est gratuit pour vous. Dès réception de votre dossier complet, le médiateur dispose d’un délai de trois semaines pour décider de sa recevabilité. Il peut notamment déclarer votre demande irrecevable si vous ne justifiez pas avoir effectué des démarches préalables écrites pour tenter de résoudre directement votre litige avec l’e-commerçant.

Le processus amiable est-il limité dans le temps ?
Le médiateur dispose de 90 jours pour tenter de trouver une solution entre le consommateur et le vendeur. Ce délai peut être prolongé en cas de litige complexe. La solution amiable proposée n’a aucun caractère coercitif : vous, comme le vendeur à distance, pouvez la refuser. Et aussi y mettre fin à tout moment.

Si jamais la médiation n’aboutit pas, qu’est-il possible de faire ?
La médiation de la consommation est un processus amiable et volontaire. Pour faire part de difficultés rencontrées avec une plateforme en ligne, vous avez toujours la possibilité d’utiliser d’autres voies de recours, comme la justice ou la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

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